Bevoegdheid
We behandelen verzekeringsklachten. We geven hiervoor een gemotiveerd advies en trachten de partijen te verzoenen. Op basis van herhaalde klachten, formuleren we ook aanbevelingen.
Onderzoeken van verzekeringsgeschillen met als doel een minnelijke oplossing te bereiken
We behandelen geschillen
- over de uitvoering van een verzekeringscontract
- tegen een verzekeringsonderneming, een verzekeringstussenpersoon of Datassur
- waarop het Belgisch recht van toepassing is.
We helpen u:
- gratis
- met een voorstel tot een minnelijke oplossing
- of met een gemotiveerd en neutraal advies.
Onze dienst is erkend als gekwalificeerde entiteit door de FOD Economie. Dit kwaliteitslabel waarborgt dat we voldoen aan alle wettelijke vereisten voor de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen. Onze dienst is de enige erkende buitengerechtelijke klachtendienst in België voor de behandeling van verzekeringsklachten.
Een jaarverslag opstellen met inbegrip van aanbevelingen
Jaarlijks maken we een analyse van de ontvangen klachten. De conclusies hiervan worden gebundeld in een jaarverslag.
Hierbij formuleren we ook aanbevelingen naar de sector en de overheid toe. Op deze wijze spelen we ook een preventieve rol.
Logistieke ondersteuning voor het Opvolgingsbureau voor de tarifering schuldsaldoverzekering
In het kader van de toegang tot een schuldsaldoverzekering, richtte de wetgever het Opvolgingsbureau voor de tarifering schuldsaldoverzekering op.
De logistieke ondersteuning van dit orgaan is toegewezen aan onze dienst.
De Ombudsman kan niet tussenkomen voor geschillen:
- over een arbeidsongeval: Deze geschillen vallen onder de bevoegdheid van Fedris, de overheidsdienst aangeduid door de sociale wetgeving.
- van commerciële aard
- die zijn voorgelegd aan de rechtbank
- waarop buitenlands recht van toepassing is.
WERKING
Het parcours van de klacht
De procedure om een klacht in te dienen is schriftelijk. Wanneer u onze tussenkomst wenst, moet u bijgevolg het klachtenformulier indienen of ons aanschrijven.
Na ontvangst van de klacht contacteren we de betrokken verzekeringstussenpersoon, de verzekeringsmaatschappij of Datassur. Zodra deze een standpunt meedeelt, zal de Ombudsman het dossier verder onderzoeken en een gemotiveerd advies bezorgen met het oog op een minnelijke oplossing.
We bezorgen ons advies aan de beide partijen binnen een termijn van 90 dagen. Deze termijn kan eenmalig verlengd worden met een nieuwe termijn van 90 dagen. De gemiddelde doorlooptijd van een klacht bedroeg 62 dagen in 2023.
Ons advies heeft een moreel gezag en is niet bindend. Indien u niet akkoord gaat, behoudt u de mogelijkheid om een gerechtelijke procedure op te starten.
De Ombudsman kan geen sancties opleggen. Het wettelijk toezicht op de tussenpersonen en de verzekeringsmaatschappijen wordt uitgeoefend door de FSMA en de NBB.
Deze informatie is tevens terug te vinden in ons procedurereglement.
De VZW Ombudsdienst verzekeringen
Onze dienst is, sinds 2006, een VZW.
Het onthaal van uw klacht wordt verzorgd door ons secretariaat.
Uw klacht zelf wordt behandeld door een team van adviseurs, gespecialiseerd in verzekeringsrecht of door de Ombudsman zelf.
De raad van bestuur duidt de Ombudsman aan.
De organisatie en de onpartijdigheid worden gewaarborgd door de raad van toezicht.
FINANCIERING
De kost van de klacht
Onze tussenkomst is gratis voor de klager.
Zoals de wet bepaalt, wordt onze dienst gefinancierd door de verzekeringsondernemingen en de tussenpersonen in verzekeringen. De gedetailleerde berekening van de bijdragen kan teruggevonden worden in de statuten.
STRUCTUUR
Onze dienst is een VZW. Uw klacht wordt beheerd door de Ombudsman en zijn team van adviseurs. De raad van bestuur duidt de Ombudsman aan. De organisatie en de onafhankelijkheid worden gewaarborgd door de raad van toezicht.
Raad van bestuur
De raad van bestuur zorgt voor de werking van de vereniging. Hij stelt onder meer de Ombudsman van de Verzekeringen aan. Hierbij worden de principes in acht genomen van de aanbeveling 98/257/CE van de Europese Commissie betreffende de organen die verantwoordelijk zijn voor de buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen.
De Raad van Bestuur bestaat uit vertegenwoordigers van
- de verzekeringsondernemingen
- Assuralia, Hein Lannoy (voorzitter)
- Assuralia, Bruno Didier
- Assuralia, Bart Vandermeiren
- Mutassur, Sandring Noël
- de verzekeringstussenpersonen:
- Feprabel, Patrick Cauwert (vice-voorzitter)
- FVF, Erik Weekers
- UPCA-BVVM, Valérie Nolens
- BZB-Fedafin, Albert Verlinden
Raad van toezicht
De wetgeving voert een Raad van Toezicht in, die de onafhankelijkheid en de efficiëntie van de dienst moet waarborgen.
Zij is belast met
- het formuleren van adviezen aan de raad van bestuur over de organisatie en de werking van de ombudsdienst
- het uitoefenen van een algemeen toezicht op de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van de ombudsdienst
- het jaarlijks rapporteren aan de Koning over de werking van de ombudsdienst
Zij bestaat uit de volgende leden:
- 1 onafhankelijke deskundige in verzekeringen,
- 1 vertegenwoordiger van de FSMA
- 1 vertegenwoordiger van de FOD Economie
- 2 vertegenwoordigers van de consumenten
- 1 vertegenwoordiger van de verzekeringsondernemingen
- 1 vertegenwoordiger van de tussenpersonen in verzekeringen
Algemene vergadering
De algemene vergadering beslist onder meer over de wijziging van de statuten, de aanstelling van de bestuurders en de goedkeuring van het budget. Minstens één maal per jaar komt zij samen.
TEAM
Ombudsman
Laurent de Barsy, aangesteld door de raad van bestuur voor onbepaalde duur.
Team
- Magali André
- Skander Bennis
- Hans Claes
- Siemon Crosiers
- Patricia De Jaegher
- Nicolas Dopchie
- Simon Labalue
- Silvia Nys
- Céline Paque
- Nathalie Peetroons
- Donatienne Pochet
- Valérie Saussez
- Sylvie Scheerlinck
- Roselinde Sneyers
- Vincent Théate
- Françoise Vanhee
- Hervé Voglaire Sanchez
JURIDISCHE BASIS
Ons juridisch kader
De wettelijke basis van de Ombudsdienst Verzekeringen bevindt zich in artikel 322 van de wet betreffende verzekeringen.
Als VZW is de structuur geregeld door haar statuten.
Onze dienst is ook erkend als gekwalificeerde entiteit in het kader van de buitengerechtelijke regeling van geschillen. Hierdoor heeft onze dienst ook haar eigen procedurereglement.
NETWERKEN
We zijn lid van verschillende nationale en Europese netwerken.
Indien het geschil niet onder onze bevoegdheid valt, bezorgen we het aan de bevoegde organisatie.
Er bestaan verschillende instanties om u te helpen:
In België
- www.ombudsman.be, netwerk van ombudsmannen en bemiddelaars
- De consumentenombudsdienst, bevoegd voor een geschil tussen een consument en een handelaar
- Belmed, een online-platform om uw klacht te behandelen, opgericht door de overheid.
In Europa
- FIN-NET, voor een geschil met een Europese financiële instelling
- Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Commissie, voor de aankoop van producten via internet
Wisselwerking met overheidsinstellingen
De wetgeving voorziet een informatiestroom van de Ombudsman naar de overheidsinstellingen. Deze gaat gepaard met het beroepsgeheim en wordt aangewend met het oog op consumentenbescherming
Andere nuttige links
- Assuralia : Beroepsvereniging van verzekeringsondernemingen
- Brocom
- BVK : Beroepsvereniging van het krediet
- BVS : Belgische Vereniging van Schaderegelaars
- BVVM : Beroepsvereniging van Verzekeringsmakelaars
- BZB : Beroepsvereniging voor zelfstandige bank- en verzekeringsbemiddelaars
- Datassur
- Extranet: Ombudsman van de Verzekeringen
- Feprabrel : Fédération des Courtiers d’assurances et d’intermédiaires financiers de Belgique
- Fedris
- FVF : Federatie voor Verzekerings- en Financiële tussenpersonen
- FSMA: Autoriteit voor Financiële Markten en Diensten
- Gemeenschappelijk Motorwaarborgfonds – Tariferingsbureau Auto
- International Network Financial Services Ombudsman Schemes : The Info Network
- Nationale Bank van België
- Wikifin
