Rôle

Nous examinons des plaintes en assurance. Nous tentons de concilier les parties et formulons un avis circonstancié.  Sur base des plaintes répétitives, nous formulons des recommandations. 

Nous examiner les litiges en assurance et tenter de concilier les parties 

Nous sommes compétents pour les litiges  

  • liés à l’exécution d’un contrat d’assurance 
  • contre une entreprise d’assurances, un intermédiaire ou Datassur
  • pour lesquels le droit belge est d’application 

 

Nous vous aidons 

  • gratuitement 
  • en proposant une solution à l’amiable 
  • ou en formulant un avis argumenté et neutre

Notre service est reconnu comme entité qualifiée par le SPF Économie. Ce label de qualité est la garantie que nous répondons aux exigences requises pour remplir notre mission de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Nous sommes le seul service reconnu compétent en litiges d’assurance en Belgique.

 

 

 

 

Rédiger un rapport annuel et des recommandations

Chaque année, nous procédons à une analyse de l’ensemble des plaintes reçues. Les conclusions sont reprises dans un rapport annuel. 

Nous y formulons des recommandations. Elles sont des suggestions d’actions adressées au secteur et aux autorités compétentes. Elles sont aussi, pour les assurés, des avertissements. Ainsi, nous jouons un rôle de prévention.

 

Fournir un appui logistique au Bureau du suivi de la tarification assurance solde restant dû 

Afin de faciliter l’accès à l’assurance solde restant dû, la loi a créé un Bureau du suivi pour l’assurance solde restant dû. 

Nous n’intervenons pas pour les litiges :

  • liés aux accidents de travail: Ces litiges relèvent de la compétence de Fedris, service public désigné par la législation sociale.
  • d’ordre commercial 
  • qui font l’objet d’une action en justice 
  • qui relèvent d’un droit étranger 

 

FONCTIONNEMENT

Le circuit de la plainte

Pour introduire une plainte, il faut un écrit. Vous pouvez remplir le formulaire de plainte ou nous adresser une lettre ou un e-mail. 

Dès réception, nous contactons l’assureur, l’intermédiaire ou Datassur afin qu’il nous fasse part de son point de vue. Nous analysons le dossier et formulons un avis motivé et tentons, le cas échéant, de trouver une solution amiable.

Nos conclusions sont communiquées aux deux parties endéans les 90 jours. Ce délai peut être une fois renouvelé. Il ressort des dossiers traités en 2023 que le délai de traitement moyen d’une plainte par le service de l’Ombudsman s’élève à 62 jours.

L’avis formulé a une autorité morale et n’est pas contraignant. Vous gardez toujours la possibilité d’entamer une procédure judiciaire.

Nous ne pouvons imposer des sanctions. La surveillance légale des intermédiaires et des entreprises d’assurances est exercée par la FSMA et la Banque nationale de Belgique.

Ces informations sont également reprises dans notre Règlement de procédure.

 

 

L’ASBL Service Ombudsman des Assurances

Notre service est, depuis 2006, une ASBL. 

L’accueil de votre plainte est assuré par notre secrétariat.

Votre plainte même est traitée par une équipe des conseillers, spécialisés en matière d’assurances ou par l’Ombudsman même.

Le conseil d’administration désigne l’Ombudsman. 

L’organisation et l’indépendance sont sous le contrôle du conseil de surveillance.

FINANCEMENT

Le coût de la plainte

Notre intervention est gratuite pour le plaignant.

Sur base de la législation, notre service est financé par les entreprises d’assurances et les intermédiaires en assurances. Les statuts reprennent les règles de calcul des cotisations.

STRUCTURE

Notre service est une ASBL. Votre plainte est gérée par l’Ombudsman et son équipe de conseillers. Le conseil d’administration désigne l’Ombudsman. L’organisation et l’indépendance sont sous le contrôle du conseil de surveillance.

Le conseil d’administration

Il assure le fonctionnement de l’association et désigne l’Ombudsman dans le respect des principes repris dans la recommandation 98/257/CE de la Commission européenne relatives aux organes responsables du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. 

Le conseil d’administration est composé par des représentants 

–  des entreprises d’assurances

  • Assuralia, Hein Lannoy (président)
  • Assuralia, Bruno Didier 
  • Assuralia, Bart Vandermeiren
  • Mutassur, Sandrine Noêl

–  des intermédiaires en assurances :

  • Feprabel, Patrick Cauwert (vice-président)
  • FVF, Erik Weekers
  • UPCA-BVVM, Valérie Nolens
  • BZB-Fedafin, Albert Verlinden

 

 

Conseil de surveillance

Le législateur a instauré un conseil de surveillance, qui doit garantir l’indépendance et le bon fonctionnement du service.

Il est chargé de

  • formuler des avis à l’intention du conseil d’administration sur l’organisation et le fonctionnement du service ombudsman
  • exercer une surveillance générale de l’indépendance et l’impartialité du service ombudsman
  • faire annuellement rapport au Roi du fonctionnement du service ombudsman

Le conseil de surveillance est composé par 

  • un expert en assurances indépendant, 
  • un représentant de la FSMA
  • un représentant du SPF Économie
  • deux représentants des consommateurs
  • un représentant des entreprises d’assurances
  • un représentant des intermédiaires en assurances

 

Assemblée générale

L’assemblée générale délibère notamment de la modification des statuts, de la nomination des administrateurs, de l’approbation du budget. Elle se réunit au moins une fois par an.

ÉQUIPE

Ombudsman

Laurent de Barsy, mandaté par le conseil d’administration pour une durée indéterminée.

Equipe

  • Magali André
  • Skander Bennis
  • Hans Claes
  • Siemon Crosiers
  • Patricia De Jaegher
  • Nicolas Dopchie
  • Simon Labalue
  • Silvia Nys
  • Céline Paque
  • Nathalie Peetroons
  • Donatienne Pochet
  • Valérie Saussez
  • Sylvie Scheerlinck
  • Roselinde Sneyers
  • Vincent Théate
  • Françoise Vanhee
  • Hervé Voglaire Sanchez

BASES JURIDIQUES

Notre cadre juridique

La base légale du Service Ombudsman des Assurances se retrouve dans l’article 322 de la loi relative aux assurances.

Etant une ASBL, sa structure est réglée par ses statuts.

Notre service est également reconnu comme entité qualifiée dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Sur cette base, notre service a son propre règlement de procédure.

RÉSEAUX

Nous sommes membre de différents réseaux nationaux et européens.

Si le litige ne relève pas de notre compétence, nous le transmettrons à l’Ombudsman compétent.

Il existe plusieurs organismes pour vous aider :

En Belgique 

En Europe

Relations avec les autorités de contrôle

Les dispositions légales prévoient un échange d’informations avec les autorités de contrôle. Dans le cadre de la protection du consommateur, cet échange d’informations est couvert par le secret professionnel.

 

 

Autres liens utiles

L’Ombudsman des Assurances est un service
de médiation de litiges en assurance